메타 뮤즈의 AI 전화, 실제로는 콜센터 사람이 걸었습니다 — 인간 컨시어지 시험과 오픈클로 고백

SVIL - Singularity Visual Intelligence Lab 2026. 09. 23 20 min read

메타의 AI 에이전트 뮤즈에게 미용실 예약 전화를 부탁했다고 해 보겠습니다. 전화를 받은 가게 직원은 AI와 통화했다고 생각할 것이고, 부탁한 사람도 AI가 전화를 걸었다고 믿을 것입니다. 그런데 실제로 전화를 건 쪽이 콜센터의 사람이었다면 어떨까요.

9월 22일 로이터와 404 미디어의 보도로, 메타가 뮤즈의 전화 걸기 기능 일부를 사람 상담원이 대신 처리하는 방식을 내부에서 시험해 온 사실이 드러났습니다. 메타는 이를 인간 컨시어지라고 불렀습니다.

오늘 글에서는 뮤즈가 어떤 서비스인지, 무엇이 시험됐고 직원들은 무엇을 걱정했는지, 같은 날 나온 오픈클로 모방 논란과 아마존의 접속 차단까지 묶어, AI 에이전트 시대에 지금 말하는 게 누구인가라는 질문을 정리해 드리겠습니다.

모서리가 은은히 빛나는 커다란 어두운 정육면체 — 메타 뮤즈 뒤에 숨은 사람 상담원을 표현한 개념 이미지

메타 뮤즈의 전화, 실제로는 사람이 걸었습니다

로이터는 9월 22일 단독 보도에서 메타가 뮤즈의 인간 컨시어지를 시험하고 있다고 전했습니다. 뮤즈를 통해 걸리는 전화 가운데 일부를 계약직 상담원이 조용히 대신 처리하는 방식입니다.

404 미디어도 같은 날 메타 내부 공지를 인용해, 메타가 통화를 끝까지 완료하기 위해 사람 상담원 층을 추가했다고 보도했습니다.

두 매체 모두 메타 내부 자료와 직원 증언을 근거로 삼았고, 메타 대변인도 시험 사실 자체는 부인하지 않았습니다.

뮤즈는 어떤 에이전트인가

뮤즈는 메타가 만든 개인용 AI 에이전트입니다. 질문에 답하는 데서 그치지 않고, 이메일을 보내고 물건을 사고 여행을 예약하는 일을 사용자 대신 해 줍니다.

메타 최고 AI 책임자 알렉산드르 왕이 이끄는 조직에서 만든 최신 모델 위에서 돌아갑니다. 메타 클라우드의 전용 가상 컴퓨터 안에서 작동하고, 사용자는 뮤즈가 쓰는 내장 브라우저 화면을 볼 수 있습니다.

즉 뮤즈는 사용자의 계정으로 인터넷을 돌아다니며 실제 행동을 하는 AI입니다. 그래서 누가, 무엇을 대신하는지가 다른 챗봇보다 훨씬 중요한 문제가 됩니다.

청록빛 정육면체 하나에서 다섯 방향으로 뻗어 멀리 있는 작은 정육면체들에 닿는 빛줄기 — 사용자 대신 행동하는 AI 에이전트

9월 8일 출시, 2주 만에 앱 1위

메타는 9월 8일 뮤즈를 공개했습니다. 출시 첫 주에 미국 애플 앱스토어 무료 앱 1위에 올랐고, 로이터에 따르면 내려받기 수는 250만 건을 넘었습니다.

테크크런치는 뮤즈의 초기 성적이 챗GPT가 처음 모바일 앱을 냈을 때보다 빠르다고 전했습니다.

메타가 개인 에이전트 시장에서 가장 빠르게 사용자를 모은 회사가 된 만큼, 이번 보도가 던지는 질문의 무게도 그만큼 커졌습니다.

가게에 대신 전화를 걸어 주는 기능

논란이 된 것은 뮤즈의 전화 걸기 기능입니다. 사용자가 부탁하면 뮤즈가 미국 내 가게에 직접 전화를 걸어 통화 상대와 이야기를 나눕니다.

미용실 예약, 가게에 물건 재고가 있는지 확인하기, 여러 시공업체에서 견적 받기 같은 일이 예로 꼽혔습니다. 통화가 끝나면 사용자는 통화 기록과 요약을 받습니다.

404 미디어에 따르면 메타는 8월부터 이 기능을 시험했고, 9월 16일 개발자 라이언 폭스와 알렉산드르 왕이 공개적으로 소개했습니다.

멀리 떨어진 두 정육면체를 잇는 가는 청록빛 선 하나 — 가게에 대신 거는 전화

인간 상담원 층이라는 한 줄

메타는 직원들에게 이 기능을 알리면서 통화를 완료하기 위해 사람 상담원 층을 추가했다고 설명했습니다.

로이터가 전한 방식은 이렇습니다. 뮤즈가 요청을 훈련받은 상담원에게 넘기면, 그 상담원이 직접 전화를 걸어 일을 끝까지 처리합니다.

얼마나 많은 통화가 사람에게 넘어갔는지, 어떤 기준으로 AI 대신 사람이 맡았는지는 공개되지 않았습니다. 404 미디어도 그 비율은 분명하지 않다고 적었습니다.

직원 절반에게 켜진 시험

로이터에 따르면 메타는 보도 일주일 전쯤 이 인간 컨시어지 기능을 전체 직원의 약 절반에게 켰습니다.

직원들은 원하면 이 기능에서 빠질 수 있었습니다. 다만 기본값은 켜진 상태였습니다.

메타가 공개 출시 전에 제품을 직원에게 먼저 써 보게 하는 것은 흔한 일입니다. 문제는 그 제품이 사람이 몰래 대신하는 방식이었다는 점입니다.

두 줄로 떠 있는 작은 정육면체들 가운데 윗줄만 빛나는 장면 — 직원 절반에게 켜진 시험

시험 참가자는 나중에야 알았습니다

404 미디어는 시험에 참여한 직원들이 통화를 사람이 걸었다는 사실을 통화가 끝난 뒤에야 알게 됐다고 보도했습니다.

자기 부탁을 AI가 처리했다고 믿은 사람이, 실은 낯선 상담원에게 자기 사정을 말한 셈이 된 것입니다.

메타 부사장도 내부적으로 이번 시험에 적절한 고지가 없었다고 인정했다고 로이터는 전했습니다.

버그 하나면 새어 나간다는 경고

직원들이 가장 먼저 걱정한 것은 개인정보였습니다. 한 직원은 버그 하나만 생겨도 불필요한 정보가 사람 상담원에게 새어 나갈 수 있다고 경고했습니다.

뮤즈는 사용자의 이메일, 일정, 결제 정보에 접근할 수 있는 에이전트입니다. 통화를 넘기는 과정에서 어떤 정보가 함께 넘어가는지가 곧 개인정보 문제입니다.

메타는 내부 공지에서 상담원들이 데이터를 안전하게 지키도록 훈련을 받았다고 설명했습니다.

가는 금 사이로 청록빛이 새어 나오는 닫힌 어두운 정육면체 — 버그 하나면 새어 나간다는 경고

병원 예약 같은 민감한 통화

404 미디어는 직원들이 병원 예약 같은 민감한 통화를 특히 우려했다고 전했습니다.

병원에 전화를 걸려면 증상이나 진료 과목, 보험 정보 같은 내용을 말해야 할 때가 많습니다. 사용자는 AI에게 말한다고 생각했기 때문에 사람에게는 하지 않았을 이야기까지 털어놓았을 수 있습니다.

같은 내용이라도 기계에게 말하는지 사람에게 말하는지에 따라 사람들이 공개하는 정도가 달라진다는 점에서, 이 차이는 작지 않습니다.

통화 중에 나온 인종차별 발언

로이터에 따르면 한 직원은 통화 기록을 확인하다가 계약직 상담원이 통화 중에 인종차별적인 표현을 쓴 사실을 발견했습니다.

사용자 입장에서는 자기 이름으로 걸린 전화에서 그런 말이 나간 셈입니다. 통화 상대인 가게는 그 말을 뮤즈 사용자가 한 것으로 받아들였을 수 있습니다.

사람이 끼어드는 순간 품질 관리와 책임의 문제가 AI 모델의 문제에서 인력 관리의 문제로 바뀐다는 점을 보여 주는 사례입니다.

매끈하게 빛나는 정육면체 행렬 사이로 끼어든 날카로운 어두운 파편 — 통화 중에 나온 인종차별 발언

AI가 모자라서 사람을 쓴다는 인상

직원들은 평판 문제도 지적했습니다. 404 미디어가 전한 한 직원의 글에는 이 방식이 메타의 AI가 충분하지 않아 여전히 사람이 필요하다는 인상을 줄 수 있다는 걱정이 담겼습니다.

여러 직원이 이 방식을 나쁜 생각이라고 평했고, 기본값을 켠 채 공개 출시하면 거센 반발이 올 것이라고 경고했습니다.

메타는 AI 에이전트 경쟁에서 가장 앞서 나가겠다고 강조해 온 회사라, 뒤에서 사람이 대신한다는 사실은 기술력에 대한 의문으로 이어질 수 있습니다.

메타의 해명 — 압도적으로 긍정적

메타 대변인 대니얼 로버츠는 로이터에 직원들의 반응이 압도적으로 긍정적이었다고 밝혔습니다.

그는 이번 시험의 목적이 의견을 모아 공개 출시 전에 안전과 개인정보 보호 장치를 마련하고 기능을 다듬는 데 있다고 설명했습니다.

즉 메타의 입장은 이것이 이미 출시된 기능이 아니라 내부 시험 단계라는 것입니다. 일반 사용자 전화는 사람이 걸지 않았다는 뜻으로 읽힙니다.

한쪽 면이 열린 채 빛을 받는 청록빛 정육면체 — 메타의 해명과 직원들의 우려

기능은 일단 되돌렸습니다

로이터에 따르면 메타 부사장은 내부에서 이 기능을 당분간 되돌렸다고 밝혔습니다.

보도가 나오기 전에 이미 직원 반발과 고지 문제가 불거져 한발 물러선 것으로 보입니다.

다만 되돌렸다는 것이 완전히 접었다는 뜻은 아닙니다. 메타는 의견을 반영해 다시 내놓겠다는 방향을 유지하고 있습니다.

고지는 공개 출시 때 하겠다는 약속

404 미디어에 따르면 메타는 공개 출시 때는 적절한 고지가 함께 붙을 것이라고 밝혔습니다.

핵심은 그 고지가 누구에게 가느냐입니다. 뮤즈 사용자에게 이 통화는 사람이 걸 수 있다고 알리는 것도 필요하지만, 전화를 받는 가게 쪽에도 누가 말하고 있는지 알려야 합니다.

고지의 문구, 위치, 기본값 설정에 따라 같은 기능도 전혀 다른 제품이 됩니다. 메타가 어떤 방식을 고를지가 다음 관전 지점입니다.

뚜껑이 살짝 열린 어두운 정육면체에서 올라오는 청록빛 — 공개 출시 때 하겠다는 고지

사람이 뒤에서 대신하는 AI, 처음이 아닙니다

AI처럼 보이는 서비스 뒤에서 사람이 일을 거드는 일은 이전에도 있었습니다. 2024년에는 아마존의 무인 계산 매장 기술이 해외 직원들의 검토에 크게 의존한다는 보도가 나왔고, 아마존은 이들이 시스템 학습을 돕는 역할이라고 반박했습니다.

개발 초기에 사람이 먼저 일을 처리하며 AI를 가르치는 방식 자체는 업계에서 오래된 관행입니다.

문제는 늘 같은 지점입니다. 사람이 끼어 있다는 사실을 사용자가 알고 있었는가, 그리고 그 사람이 무엇을 보았는가입니다.

같은 날 나온 또 하나의 고백 — 오픈클로

같은 날 테크크런치는 뮤즈를 둘러싼 또 다른 이야기를 전했습니다. 메타 슈퍼인텔리전스 랩스 제품 책임자 냇 프리드먼이 뮤즈가 오픈클로에서 크게 영감을 받았다고 인정한 것입니다.

오픈클로는 개발자 피터 스타인버거가 만든 오픈소스 AI 비서로, 큰 인기를 끈 뒤 스타인버거는 올해 초 오픈AI에 합류했습니다.

프리드먼은 뮤즈를 처음부터 새로 만들었다고 하면서도, 팀이 1월에 오픈클로를 써 보고 반했으며 그런 것을 수십억 명 규모로 만들고 싶었다고 말했습니다.

설정 파일 이름까지 닮았습니다

닮은 점을 처음 짚은 것은 한 AI 앱 공동창업자였습니다. 그는 뮤즈의 작업 공간 파일 이름과 내용이 오픈클로와 거의 같다고 지적했습니다.

대표적인 것이 AI의 성격, 말투, 가치, 행동 한계를 정해 두는 설정 파일 SOUL.md입니다. 오픈클로 사용자에게 익숙한 이 구조가 뮤즈에도 그대로 있었습니다.

오픈소스를 참고하는 것 자체는 문제가 아니지만, 거대 기업의 대표 제품이 개인 개발자의 설계를 거의 그대로 따랐다는 점에서 업계의 눈길을 끌었습니다.

아마존은 뮤즈의 접속을 막았습니다

뮤즈는 쇼핑에서도 충돌을 빚고 있습니다. 긱와이어에 따르면 아마존은 뮤즈가 아마존닷컴에 접속하지 못하도록 막았습니다.

아마존은 허가받지 않은 AI 에이전트의 접속이 이용 약관 위반이라는 안내를 띄웠습니다. 뮤즈가 자기 정체를 밝히지 않고 들어오며, 고객의 로그인 정보를 저장해 보안 위험을 만든다는 것이 아마존의 설명입니다.

아마존은 올해 퍼플렉시티의 쇼핑 에이전트를 상대로도 소송을 벌였습니다. 1심 가처분은 받아냈지만 8월 항소법원에서 뒤집혔습니다.

비밀번호는 누가 쥐고 있나

메타는 아마존의 주장에 대해 뮤즈가 사용자의 비밀번호나 결제 수단을 볼 수 없으며, 로그인 정보는 안전한 저장소에 보관된다고 반박했습니다.

하지만 에이전트가 사용자 대신 로그인해 행동하려면 어딘가에는 그 권한이 있어야 합니다. 그 권한을 AI가 쓰는지, 사람이 쓰는지, 둘이 섞이는지는 사용자 입장에서 매우 다른 문제입니다.

인간 컨시어지 보도가 이 논쟁에 더 무게를 싣는 이유가 여기 있습니다. 대신 행동하는 주체에 사람이 끼어들 수 있다면, 권한 관리의 기준도 달라져야 합니다.

무료, 20달러, 100달러

뮤즈는 무료로 쓸 수 있는 요금제와 함께 월 20달러, 월 100달러 두 가지 유료 요금제를 둡니다.

유료 요금제일수록 더 많은 작업을 맡길 수 있는 구조입니다. 사람 상담원을 쓰는 방식은 AI만 쓰는 것보다 비용이 훨씬 많이 들기 때문에, 이 기능이 어떤 요금제에 붙을지도 관심거리입니다.

만약 비싼 요금제에서만 사람이 대신 처리한다면, 사용자는 AI 서비스가 아니라 사람이 섞인 비서 서비스에 돈을 내는 셈이 됩니다.

크기가 조금씩 다른 정육면체 셋이 나란히 놓인 장면 — 무료, 20달러, 100달러 요금제

전화를 받는 가게 쪽의 권리

이번 논란에서 잘 보이지 않는 사람이 있습니다. 바로 전화를 받는 가게 직원입니다.

가게 직원은 상대가 AI인지 사람인지 모른 채 예약을 받고, 재고를 알려 주고, 견적을 불러 줍니다. 상대가 사람이었다면 그 대화 내용이 누구에게 기록되고 저장되는지도 알 수 없습니다.

AI 에이전트가 전화를 거는 서비스가 늘어날수록, 받는 쪽이 상대의 정체를 알 권리도 함께 논의돼야 합니다.

지금 말하는 게 누구인가라는 질문

AI 에이전트 시대에는 대화 상대가 사람인지 AI인지, AI라면 누구의 AI인지가 흐려집니다. 뮤즈 사례는 여기에 사람이 AI인 척하는 경우까지 더했습니다.

사람이 AI인 척하는 것과 AI가 사람인 척하는 것은 방향만 반대일 뿐, 상대를 속인다는 점에서 같은 문제를 안고 있습니다.

결국 필요한 것은 기술이 아니라 고지입니다. 이 통화는 누가 걸고 있는지를 매번 분명히 밝히는 장치가 에이전트 서비스의 기본값이 돼야 합니다.

커다란 반투명 정육면체 안에 떠 있는 작고 밝은 정육면체 — 지금 말하는 게 누구인가라는 질문

규제는 무엇을 요구하게 될까

유럽연합 AI법은 사람이 AI와 대화하고 있다는 사실을 알리도록 하는 투명성 의무를 두고 있고, 이 조항은 2026년 8월부터 적용되기 시작했습니다.

미국 캘리포니아주도 2019년부터 상거래나 선거에서 사람을 설득하려는 봇이 자기가 봇임을 밝히도록 하는 법을 시행하고 있습니다.

그런데 이 규정들은 대체로 AI가 사람인 척하는 경우를 막는 데 맞춰져 있습니다. AI라고 알려진 서비스 뒤에서 사람이 일하는 경우를 어떻게 다룰지는 아직 빈칸에 가깝습니다.

사용자가 지금 확인할 것

AI 에이전트에게 전화나 예약을 맡긴다면, 통화 기록과 요약을 반드시 읽어 보세요. 어떤 정보가 상대에게 전달됐는지 확인할 수 있습니다.

병원, 금융, 법률처럼 민감한 내용이 오가는 통화는 가능하면 직접 하시는 편이 안전합니다. 에이전트에게는 날짜와 시간처럼 꼭 필요한 정보만 주는 습관도 도움이 됩니다.

서비스 설정에서 사람 검토나 사람 상담원 연결에 관한 항목이 있는지도 살펴보세요. 고지가 붙기 시작하면 그 항목이 어디에 생기는지가 중요해집니다.

모든 모서리가 또렷하게 빛나며 홀로 떠 있는 작은 정육면체 — 사용자가 지금 확인할 것

핵심 정리

첫째, 로이터와 404 미디어는 9월 22일 메타가 AI 에이전트 뮤즈의 전화 일부를 콜센터 상담원이 대신 거는 인간 컨시어지를 직원 절반을 대상으로 시험했다고 보도했습니다.

둘째, 시험 참가자는 통화 뒤에야 사실을 알았고, 개인정보 유출 우려와 상담원의 인종차별 발언 사례까지 나왔으며, 메타는 기능을 일단 되돌리고 공개 때 고지를 약속했습니다.

셋째, 같은 날 메타는 뮤즈가 오픈클로에서 크게 영감을 받았다고 인정했고, 아마존은 뮤즈의 접속을 막아 AI 에이전트의 정체와 권한 문제가 한꺼번에 불거졌습니다.

참고하실 만한 것

AI 에이전트를 쓰신다면 통화와 예약 기록을 꼭 확인하고, 민감한 통화는 직접 하시길 권합니다.

뮤즈는 아직 미국 중심 서비스지만, 비슷한 기능은 곧 여러 회사의 에이전트로 퍼질 가능성이 큽니다. 누가 대신 말하는지를 묻는 습관이 앞으로 점점 중요해질 것입니다.

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